В данном пункте работы будет предоставлена информация о том, кто управляет службой питания и её подразделениями в гостинице, и дана типовая организационная структура службы питания гостиницы.
Как правило, в структуре гостиницы существует отдельная служба, занимающаяся кейтерингом и имеющая одноименное название.
Руководитель службы питания гостиницы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллёр службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард.
Шеф-повар – главный повар, распорядитель и руководитель всего производства на кухне ресторана.
Шеф-повар (Chef de Cuisine) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, т.е. в конечном итоге и за успех всего ресторанного бизнеса в гостинице. Шеф-повар разрабатывает меню. При этом нужно не только обеспечить разнообразие и привлекательность его для клиентов, но и установить такие цены, которые обеспечат и нужную прибыльность и загрузку ресторана, а это не так просто, поскольку с ростом цены загрузка в принципе падает.
Шеф-повар координирует работу персонала, он должен обеспечить равномерную загрузку подчиненных, и взаимозаменяемость в непредвиденных ситуациях (болезнь сотрудников, аварии в оборудовании, неожиданный наплыв посетителей и др.). Шеф-повар отвечает и за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.
Шеф-повар обычно имеет заместителя (Sous Chef), который может работать в случае его отсутствия (по болезни или, например, в утренние часы). Следующая ступень – повара (Chef de Partie), отвечающие за направления: первые блюда, вторые блюда, салаты и др.в больших ресторанах существует ещё более узкая специализация (специалист по устрицам, специалист по мороженому, кондитер и т.п.).
Непосредственную работу по приготовлению блюд ведут помощники повара (Commis Chef). На самой низкой ступени кухонной иерархии располагаются уборщики, мойщики посуды, мойщики котлов.
Главный стюард (Chief Steward) – заведующий секции мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору Службы питания и отвечает за:
· санитарное состояние кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;
· контролирует мытьё посуды и уборку помещения;
· подачу посуды в банкетные залы;
· закупает и хранит посуду;
· ведение строго учета посудной утвари;
· организует набор вспомогательного персонала для банкетов;
· вызов специальных работников для проведения дезинсекции и дератизации.
В некоторых гостиницах секция уборки внутренних помещений и мойки посуды ответственна также за поддержание чистоты на самой кухне.
Если ресторан (один или несколько) находится в структуре гостиницы, то он относится к службе питания (Food&Beverage Department, Cataring Department), во главе которого стоит директор (директор ресторана(ов) ).Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свой директор и отдельный директор у службы обслуживания в номерах (Room Service), отвечающий за доставку уды и напитков в номера гостиницы. Если гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и клиенту.
Должность метрдотеля в словаре иностранных слов трактуется как «заведующий столом и кухней, распорядитель в ресторане».
Метрдотель – должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана.
Функции метрдотеля весьма разнообразны. По приходу на работу, метрдотель проверяет состояние торговых помещений: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает необходимые меры к устранению обнаруженных недостатков и неисправностей.
Прежде чем дать распоряжение официантам о сервировке столов, он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, наличие предварительно принятых заказов на обслуживание.
В течение рабочего дня метрдотель наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании, а при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.
Метрдотель отвечает за приём заказов на столики. При принятии заказа фиксируются:
· фамилия клиента;
· дата и время прихода клиента;
· число мест;
· дополнительные пожелания (торт ко дню рождения, обслуживание детей, вегетарианцев и т.д.);
· телефон клиента.
Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Метрдотель (или бригадир официантов), встречает гостей у входа, провожает их до столика, рассаживает, вручает меню, присылает официанта и контролирует обслуживание.
Во время пребывания в ресторане посетители нередко обращаются к метрдотелю с различными вопросами. Метрдотель обязан выслушать обратившегося к нему посетителя и дать краткий, но исчерпывающий ответ.
Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (подносы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же принимает жалобы клиентов (некачественная еда и напитки заменяются бесплатно).
Метрдотель систематически проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания. К проведению занятия метрдотель вправе привлекать наиболее квалифицированных и опытных работников. Метрдотель разрешает возникающие иногда недоразумения между официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана. По окончании рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допуская задолженностей, а также следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.
Таким образом, в обязанности ресторанных менеджеров (метрдотелей) входит:
· поддержание высокого качества обслуживания посетителей;
· наем, обучение и рациональное использование персонала;
· организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах (в некоторых гостиницах);
· проведение маркетинговых исследований;
· предоставление директору службы питания расчет бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц, год.
Важной частью работы метрдотелей является организация подготовки торгового зала ресторана к обслуживанию. Подготовка к обслуживанию складывается из уборки помещений, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.
Бары гостиницы могут находиться под постоянным наблюдением ресторанных менеджеров (метрдотелей).
К низшей должности в ресторане относятся помощники официантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.
Основная должность в ресторане – официант (Server). В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ним.
Функции официантов зависят от типа ресторанного обслуживания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.
· Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.
· Стеллит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка, для звукопоглощения. Углы скатерти должны находиться на высоте более 10 см от пола и ниже, чем 25 см от края стола.
· Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки. Бокалы по санитарной норме положено ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредственно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.
· Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, украшает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).
Хорошо обученный официант может сразу определить, доволен ли гость пищей и обслуживанием. Он умеет не только быстро и качественно выполнить любой заказ, но и предугадать желания гостя. Он следит, чтобы у гостя всегда были под рукой чистые ложки и вилки, чтобы не получалось так, что новое блюдо принесено и поставлено перед гостем, а вилка и нож, использованные им, когда он ел закуску, не заменены. Ему не надо спрашивать гостя, что из заказанного он уже съел и что теперь ждет. Он или помнит все это сам, или, если у него еще не развита профессиональная память, посматривает на план обслуживаемых мест, где все записано и отмечено.
Рабочее место официанта – стойка (sideboard), в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделывать рыбу и т.д.
Стандартная экипировка официанта включает в себя профессиональный штопор (на котором также имеется ножик для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (салфетку).
Существует в ресторанном бизнесе такая экзотическая и декоративная должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который входи в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.
Директор, заведующий службой банкетинга , подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов, совещаний, выставок и прочих массовых мероприятий. Он работает в тесном сотрудничестве с офисом главного администратора, поскольку для размещения участников мероприятий могут потребоваться гостиничные комнаты. Необходимы также рабочие контакты с кухней. Шеф-повар предлагает меню, заведующий службой банкетинга рассматривает его с точки зрения приемлемости для клиента и сервисных возможностей. Иногда они работают вместе, выбирая такие блюда, которые бы отвечали всем требованиям, включая себестоимость и отпускные цены. Заведующий службой банкетинга должен:
· организовывать обслуживание конференций, банкетов и прочих массовых мероприятий;
· руководить командой своих служащих;
· планировать работу своей службы, ставя перед сотрудниками очередные цели и задачи, а также прислушиваясь к предложениям с их стороны;
· устанавливать финансовый план своей службы;
· устанавливать и поддерживать высокий уровень обслуживания;
· обеспечивать нормальную работу своей службы;
· разбираться в винах, блюдах и сервисе – товарах, продаваемых службой;
· знать о том, что любят, и что не любят представители разных этнических общин.
Руководить подобной службой сложно: высокие рабочие темпы и необходимость быть всегда в поиске. Выполнять вышеперечисленные требования можно, только имея сложившуюся клиентуру, зная заранее обо всех готовящихся выставках, ярмарках, конференциях, постоянно поддерживая связи с различными фирмами, концернами, ассоциациями и другими организациями. Без этих знаний и связей невозможно успешно выполнять функции руководителя службы банкетинга.
Директор службы проводит ежедневные или еженедельные совещания со своими заместителями, ответственными за проведение готовящихся мероприятий:
· шеф-поваром
· менеджерами по обслуживанию банкета
· координатором банкета
· заместителем директора по закупкам и т.п.
Цель этих совещаний состоит в том, чтобы избежать проблем и быть уверенным, что все ведущие сотрудники знают во всех деталях предстоящее мероприятие.
Координатор банкета контролирует документацию и следит за тем, чтобы всё было в соответствии с договором. Он следит за тем, чтобы все документы договора были правильно подписаны, и проверяет бесчисленные поправки, сделанные в последнюю минуту.
Менеджер по обслуживанию банкета ответственен за обеспечение обслуживания, даже превышающего ожидания клиента. С того самого момента, когда директор службы представит его клиенту, менеджер принимает на себя подготовку мероприятия. Учитывая, что это мероприятие – не единственная забота менеджера, работа по его обеспечению может оказаться весьма не простой. Успех зависит от того, насколько четко все операции синхронизированы и насколько четко налажено материально-техническое обеспечение его указаний. Часто между окончанием совещания одной группы гостей и началом приёма другой, за которым последует банкет, всего несколько минут.
Менеджер должен вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем своих подчинённых. Он должен быть сильной личностью и прирожденным лидером, иначе ему не справиться со следующими своими служебными обязанностями:
· руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;
· следить за работой уборщиков по оформлению помещения, в котором будет проходить каждое конкретное мероприятие;
· составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственный за каждое конкретное мероприятие;
· согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;
· удостоверяться, что клиент доволен размещение стульев и столов, едой, напитками и сервисом;
· проверять список уточнений, сделанных в последнюю минуту;
· подавать клиенту счет сразу после окончания мероприятия;
· строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для службы банкетинга, включая меры по противопожарной безопасности и недопущению чрезмерного пьянства;
· подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;
· согласовывать все особые требования с директором службы и координатором мероприятия.
Служба обслуживания в номерах. Работа менеджера по планированию действий службы обслуживания в номерах может выглядеть следующим образом.
Заказать необходимое количество оборудования, например, сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры подачи, столовые принадлежности.
Составить график работы служащих, чтобы избежать крайностей, зачастую наблюдаемых в гостиницах, когда люди или сбиваются с ног, или слоняются без дела. Составляя график, менеджер выделяет соответствующее число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объема работ.
Целесообразно поручать работу по обслуживанию номеров двум официантам:
· один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого из них, делает подборку посуды, приборов, белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер, принимает новые заказы;
· второй официант, в основном, доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.
Кейтеринговая служба. Обычно директор по кейтерингу , возглавляющий данное структурное подразделение, имеет в своем подчинении менеджеров, осуществляющих три основных направления деятельности:
· продажа кейтеринг-услуг (менеджер по продажам);
· банкетное обслуживание (банкетный менеджер);
· кейтеринг-услуги (кейтеринг-сервис менеджер).
В данном случае в понятие кейтеринг-услуг входит техническое обеспечение мероприятия. Допустим, если планируется проведение пресс-конференции, то кейтеринг-сервис менеджер отвечает за расстановку мебели (президиум для выступающих и стулья для участников пресс-конференции), наличие технических средств (видео - аудио-оборудование, звуковое оборудование, LCD-видеопроектор, экран и т.п.) и иных необходимых аксессуаров (размещение на столах канцелярских принадлежностей, размещение в зале банеров компаний и т.п.), обычно применяемых при проведении подобного рода мероприятий. В некоторых отелях функциональные обязанности банкетного менеджера совмещены с обязанностями кейтеринг-сервис менеджера. Кроме того, следует отметить, что кейтеринг-услуги продают не только менеджеры по продажам данного отдела, но и менеджеры отдела продаж. Как правило, при первом общении с потенциальным клиентом выясняются не только его пожелания по размещению в отеле, но и потребность в кейтеринг-услугах (во время его проживания в отеле).
При проведении кейтеринговых мероприятий у банкетного менеджера возникают дополнительные проблемы:
· транспорт для перевозки оборудования, персонала, иногда клиентов;
· получение необходимых разрешений от местных властей и собственников;
· определение того, что можно найти на месте проведения банкета (прежде всего, вода, электричество, холодильники) и что нужно везти с собой;
· оценка возможностей помещения и организация работы в нём: аренда оборудования на месте, контейнеры для мусора и их вывоз, гардероб и туалеты и т.д.;
· страховка от несчастных случаев;
· транспортировка клиентов;
· пресечение нежелательных инцидентов.
Данная должностная инструкция переведена автоматически. Обратите внимание, автоматический перевод не дает 100% точности, поэтому в тексте могут быть незначительные ошибки перевода.
Предисловие к должностной инструкции
0.1. Документ вступает в силу с момента утверждения.
0.2. Разработчик документа: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
0.3. Документ согласован: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
0.4. Периодическая проверка данного документа производится с интервалом, не превышающим 3 года.
1. Общие положения
1.1. Должность "Управляющий предприятием питания" относится к категории "Руководители".
1.2. Квалификационные требования - полное или базовое высшее образование (магистр, специалист, бакалавр, младший специалист) по направлению подготовки "Пищевая технология и инженерия" (специальность "Технология питания"). Последипломное образование в области управления. Стаж работы по специальности в сфере организации питания: для магистра - не менее 1 года, для специалиста - не менее 1,5 года, для бакалавра и младшего специалиста - не менее 2 лет.
1.3. Знает и применяет в деятельности:
- действующее законодательство Украины, регламентирующего предпринимательскую деятельность;
- нормативно-правовые акты и документы из государственного регулирования функционирования предприятий питания;
- микроэкономику, передовой отечественный и мировой опыт организации питания;
- теорию и практику менеджмента, маркетинга, предпринимательской деятельности;
- методы изучения, анализа и оценки спроса потребителей, конкурентоспособности продукции;
- методы прогнозирования, технологию приготовления блюд и организацию обслуживания потребителей;
- требования к организации диетического питания;
- принципы рациональной организации труда персонала;
- методы рекламирования продукции;
- назначение и виды торгового и технологического оборудования, условия его эффективного использования;
- порядок калькуляции цен на готовую продукцию;
- методы прогнозирования влияния спроса на цены и наоборот цен на предложение и спрос продукции общественного питания;
- систему стандартизации и сертификации продукции;
- методы и способы управления персоналом;
- принципы формирования коллектива, формы найма на работу;
- порядок отбора и расстановки кадров;
- системы и формы оплаты труда;
- способы и методы повышения квалификации работников;
- условия и способы заключения сделок купли-продажи;
- социологию организации и психологические аспекты деятельности трудовых коллективов;
- правила служебного этикета;
- трудовое законодательство, бухгалтерский учет и т.п.;
- делопроизводство;
- основы психологии и этики в торговле;
- категории и виды стандартов, другую нормативно-техническую документацию по сертификации качества продовольственного сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;
- правила конкурентных взаимоотношений;
- формы и методы организации и оплаты труда, критерии оценки эффективности трудовой деятельности;
- правила и нормы охраны труда, противопожарной защиты, производственной санитарии и личной гигиены.
1.4. Управляющий предприятием питания назначается на должность и освобождается от должности приказом по организации (предприятию/учреждению).
1.5. Управляющий предприятием питания подчиняется непосредственно _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
1.6. Управляющий предприятием питания руководит работой _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .
1.7. Управляющий предприятием питания во время отсутствия, замещается лицом, назначенным в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее выполнение возложенных на него обязанностей.
2. Характеристика работ, задачи и должностные обязанности
2.1. Руководит производственной, коммерческой, финансово-экономической и социальной деятельностью предприятия питания.
2.2. Координирует работу, организует эффективное взаимодействие всех подразделений, цехов, участков предприятия, направляет их деятельность на обеспечение высокого качества изготовления продукции и блюд и высокого уровня торгового обслуживания и отдыха потребителей.
2.3. Обеспечивает своевременную поставку продовольственного сырья, полуфабрикатов, покупных товаров.
2.4. Организует работу маркетинговых служб и структурных подразделений относительно текущего и перспективного планирования деятельности предприятия, его хозяйственных отношений с другими предприятиями и организациями.
2.5. Организует обеспечение производства материально-техническими ресурсами, сырьем, полуфабрикатами и продуктами питания, их получение, складирование, хранение, контроль качества.
2.6. Обеспечивает высокий уровень организации и эффективности производства, правовой и претензионной работы, внедрения новой техники и технологии, изъятие ручной и малопродуктивной труда.
2.7. Формирует штат сотрудников, четко распределяет их функции, обязанности и ответственность, руководит персоналом, создает условия для повышения его квалификационного уровня.
2.8. Организует оценивания работы работников, оплате их труда и вознаграждения за конечные результаты.
2.9. Создает нормальные условия труда в соответствии с трудовым законодательством.
2.10. Принимает меры по повышению производительности труда, обеспечения занятости работников.
2.11. Принимает компромиссные решения в случае возникновения конфликтных ситуаций в коллективе предприятия или во время обслуживания потребителей.
2.12. Организует выполнение условий контракта (договора, соглашения).
2.13. Создает на производстве базу данных с профессиональной гигиены и гигиены питания.
2.14. Организует проведение инструктажа работников по безопасности общественного питания и проверку знаний по этим вопросам.
2.15. Изучает и применяет научно-методические разработки по вопросам рационального питания.
2.16. Обеспечивает эффективность результатов работы предприятия, соблюдение санитарных требований к технологических процессов, правил обслуживания потребителей, соответствующего санитарно-технического состояния предприятия, трудовой и производственной дисциплины.
2.17. Осуществляет контроль за исполнением работниками правил и норм охраны труда, противопожарной защиты, производственной санитарии и личной гигиены, своевременное прохождение ими в установленном порядке медицинского освидетельствования.
2.18. Знает, понимает и применяет действующие нормативные документы, касающиеся его деятельности.
2.19. Знает и выполняет требования нормативных актов об охране труда и окружающей среды, соблюдает нормы, методы и приемы безопасного выполнения работ.
3. Права
3.1. Управляющий предприятием питания имеет право предпринимать действия для предотвращения и устранения случаев любых нарушений или несоответствий.
3.2. Управляющий предприятием питания имеет право получать все предусмотренные законодательством социальные гарантии.
3.3. Управляющий предприятием питания имеет право требовать оказание содействия в исполнении своих должностных обязанностей и осуществлении прав.
3.4. Управляющий предприятием питания имеет право требовать создание организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей и предоставление необходимого оборудования и инвентаря.
3.5. Управляющий предприятием питания имеет право знакомиться с проектами документов, касающимися его деятельности.
3.6. Управляющий предприятием питания имеет право запрашивать и получать документы, материалы и информацию, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей и распоряжений руководства.
3.7. Управляющий предприятием питания имеет право повышать свою профессиональную квалификацию.
3.8. Управляющий предприятием питания имеет право сообщать обо всех выявленных в процессе своей деятельности нарушениях и несоответствиях и вносить предложения по их устранению.
3.9. Управляющий предприятием питания имеет право ознакамливаться с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4. Ответственность
4.1. Управляющий предприятием питания несет ответственность за невыполнение или несвоевременное выполнение возложенных настоящей должностной инструкцией обязанностей и (или) неиспользование предоставленных прав.
4.2. Управляющий предприятием питания несет ответственность за несоблюдение правил внутреннего трудового распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
4.3. Управляющий предприятием питания несет ответственность за разглашение информации об организации (предприятии/учреждении), относящейся к коммерческой тайне.
4.4. Управляющий предприятием питания несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение требований внутренних нормативных документов организации (предприятия/учреждения) и законных распоряжений руководства.
4.5. Управляющий предприятием питания несет ответственность за правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
4.6. Управляющий предприятием питания несет ответственность за причинение материального ущерба организации (предприятию/учреждению) в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.
4.7. Управляющий предприятием питания несет ответственность за неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
Скачать должностную инструкциюменеджера службы организации питания (.doc, 61КБ)
I. Общие положения
- Менеджер службы организации питания относится к категории руководителей.
- Менеджер службы организации питания должен знать:
- 2.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, Правила оказания услуг общественного питания, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
- 2.2. Структуру и планировку ресторана, кафе, бара.
- 2.3. Нормы оснащения оборудованием и меблировки помещений ресторана.
- 2.4. Типы обслуживания.
- 2.5. Типы посуды, бокалов, столовых приборов, салфеток, скатертей.
- 2.6. Принципы и технологии сервировки блюд.
- 2.7. Психологию продвижения продукта и продаж.
- 2.8. Виды продукта, ассортимент.
- 2.9. Приемы и методы составления меню, карты вин и напитков.
- 2.10. Основы ресторанного маркетинга и теории продаж.
- 2.11. Специальную лексику по тематике службы организации питания.
- 2.12. Теорию межличностного общения.
- 2.13. Потребности и ожидания клиентов.
- 2.14. Протокол и этикет.
- 2.15. Правила оформления документации по общественному питанию.
- 2.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
- 2.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
- 2.18. Методики составления отчетности.
- 2.19. Системы и процедуры безопасности.
- 2.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
- Назначение на должность менеджера службы организации питания и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.
- Менеджер службы организации питания подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
- На время отсутствия менеджера службы организации питания (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер службы организации питания:
- Осуществляет координацию работы персонала службы организации питания по уборке ресторана, кафе, бара к рабочему дню (обслуживанию посетителей).
- Координирует работу обслуживающего персонала по подготовке залов к обслуживанию посетителей (сервировке столиков; подготовке оборудования для разноса и подачи пищи, напитков); созданию комфортных условий в зале (температурных и визуальных).
- Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы делового стиля и опрятности.
- Осуществляет координацию действий по встрече и приветствию посетителей, контролирует качество обслуживания клиентов персоналом службы (администраторов залов, официантов, пр.).
- Осуществляет контроль за приемом заказов персоналом (порядком и процедурой представления официантами меню, карты вин, карты напитков; оказанием помощи клиентам в выборе блюд и напитков; предложением клиентам особых и фирменных блюд; принятием заказа), делает замечания работникам, указывает на их ошибки и требует исправления ошибок.
- Осуществляет контроль за порядком, процедурой и последовательностью обслуживания клиентов, соблюдением технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания, различными способами подачи блюд, сервировкой вин, алкогольных и безалкогольных напитков.
- Контролирует подготовку счета клиента и принятие оплаты.
- Работает с жалобами клиентов (выясняет причины неудовлетворенности клиентов, устанавливает виновников, принимает меры по жалобам).
- Осуществляет контроль за соблюдением персоналом службы стандартов гигиены, обеспечением санитарной чистоты оборудования и инвентаря.
- Осуществляет контроль за подготовкой ресторана, кафе, бара к завершению рабочего дня.
- Планирует потребности подразделений службы.
- Организует инструктаж работников службы, оказывает помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем, распределяет задания между ними и определяет степень их ответственности.
- Принимает участие и координирует работы по подготовке меню, по оформлению залов ресторана, кафе, бара.
III. Права
Менеджер службы организации питания имеет право:
- Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
- Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
- Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
- Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер службы организации питания несет ответственность:
- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
- За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
- За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
В должностные обязанности менеджера ресторана входит планирование, организация и контроль работы ресторана, организация и контроль качества обслуживания посетителей ресторана, формирование положительного имиджа ресторана. Все это мы предусмотрели в соответствующем разделе нашего образца должностной инструкции менеджера ресторана .
Должностная инструкция менеджера ресторана
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О.________________
«________»_____________ ____ г.
1.1. Менеджер ресторана относится к категории руководителей.
1.2. Менеджер ресторана назначается на должность и освобождается от нее приказом руководителя предприятия.
1.3. Менеджер ресторана подчиняется непосредственно руководителю предприятия или его заместителю.
1.4. На время отсутствия менеджера ресторана его права и обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке.
1.5. На должность менеджера ресторана назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности менеджмент) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области менеджмента, стаж работы по специальности не менее 2 лет.
1.6. Менеджер ресторана должен знать:
- основные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность предприятий общественного питания;
- основы менеджмента и его основных функций (планирование, организация, мотивация и контроль);
- теорию управления производством и оказания ресторанных услуг;
- основы экономики, маркетинга и логистики в ресторанной индустрии;
- товароведение;
- состояние и тенденции развития рынка ресторанных услуг и поставщиков продукции;
- основы делопроизводства и оформления документов;
- основы финансового менеджмента и бухгалтерского учета;
- принципы и методы управления товарными запасами;
- основы бизнес-планирования;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- должностные обязанности персонала;
- основы кадрового менеджмента;
- методы обучения персонала на рабочем месте;
- структуру и планировку ресторана;
- теорию организации обслуживания посетителей ресторана;
- методы изучения вкусов и потребительских предпочтений посетителей ресторана;
- принципы и методы работы с жалобами и предложениями посетителей;
- методы контроля качества обслуживания посетителей;
- оптимальные параметры светового и температурного режима в помещении ресторана;
- правила эксплуатации обогревательных приборов и кондиционеров;
- правила подготовки ресторана к обслуживанию;
- правила сервировки столов и оформления барной стойки;
- стили, виды и методы обслуживания посетителей ресторана;
- ассортимент и характеристику основных моющих и дезинфицирующих средств;
- правила уборки различных видов мебели;
- перечень услуг, предлагаемых в ресторане;
- санитарные правила и гигиенические нормативы (применительно к работе ресторана);
- правила пожарной безопасности, охраны труда, производственной санитарии;
- внутренние стандарты одежды (униформы);
- принципы формирования и актуализации меню;
- правила учета, мойки и хранения посуды, столовых приборов;
- правила приемки и учета продукции;
- правила оформления первичной документации;
- порядок учета товарно-материальных ценностей и отчетности;
- правила инвентаризации;
- правила хранения, подготовки к продаже и подачи напитков, готовых блюд и фасованных продуктов;
- технологию приготовления профессиональных заготовок (льда, гарниров, украшений и т. д.);
- профессиональную терминологию;
- ассортимент и назначение посуды, столовых приборов;
- краткие характеристики, правила и особенности подачи спиртных напитков;
- правила подачи табачных изделий и замены пепельниц;
- основы межличностного общения, правила протокола и этикета;
- психологию продаж;
- правила и особенности подачи смешанных напитков (коктейли, пунши);
- правила и температурный режим подачи прохладительных напитков, соков, минеральной воды;
- особенности обслуживания отдельных категорий посетителей (подростков, семей с детьми, инвалидов, пожилых людей);
- способы принятия оплаты (наличные деньги, кредитные карты);
- правила кассовых операций;
- правила поведения в конфликтных ситуациях;
- передовой отечественный и зарубежный опыт ресторанной индустрии;
- основы, принципы и виды рекламы;
- основы трудового законодательства;
- основы научной организации труда;
- правила и нормы охраны труда;
- формы и правила оформления отчетности и внутренней документации.
1.7. Менеджер ресторана руководствуется в своей деятельности:
- законодательными актами РФ;
- Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
- приказами и распоряжениями руководства;
- настоящей должностной инструкцией.
2. Должностные обязанности менеджера ресторана
Менеджер ресторана выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Планирует, организует и контролирует работу ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений ресторана; рациональная организация труда персонала ресторана; обеспечение и контроль наличия необходимых запасов товарно-материальных ресурсов; контроль технического состояния технологического оборудования; ведение учетной и отчетной документации; соблюдение правил охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности, санитарных правил и гигиенических нормативов).
2.2. Планирует и рационально организует рабочее время персонала (составление графиков и расписания работы; использование методов и принципов научной организации труда).
2.3. Расчитывает потребности ресторана в продуктах и иных товарно-материальных ценностях, планирует и организует его материально-техническое обеспечение (анализирует потребности ресторана в ресурсах с учетом состояния и тенденций развития рынка ресторанных услуг и потребительского спроса; маркетинговый анализ рынка поставщиков; контроль сроков, объемов и качества приобретаемой продукции; анализ соотношения «цена - качество товара»).
2.4. Контролирует качество обслуживания посетителей ресторана.
2.5. Управляет персоналом (прием и расстановка кадров; распределение обязанностей и делегирование полномочий; повышение трудовой мотивации на основе использования современных социально-психологических методов управления и совершенствования системы материального стимулирования; планирование, организация и контроль эффективности обучения персонала, в т. ч. на рабочих местах; развитие внутрикорпоративной культуры и служебной этики; аттестация персонала ресторана).
2.6. Организует делопроизводство, своевременное и качественное оформление документации и статистической отчетности (разработка и совершенствование нормативной и технологической документации, включая внутренние стандарты, инструкции, правила и т. д.; сбор, компьютерная обработка и анализ производственной информации; подготовка статистических отчетов, информационных материалов и т. д.).
2.7. Планирует, организует и контролирует эффективность рекламных мероприятий.
2.8. Обеспечивает прибыльность ресторана на основе грамотной маркетинговой политики и наиболее полного удовлетворения потребностей посетителей.
2.9. Оптимизирует расходы при ведении бизнеса.
2.10. Формирует положительный имидж ресторана (повышение и контроль качества и культуры обслуживания посетителей ресторана; создание приятной и дружелюбной атмосферы; изучение потребительских предпочтений посетителей ресторана; подготовка предложений и их реализация по улучшению обслуживания посетителей; установление и расширение связей с общественностью и средствами массовой информации; учет и анализ жалоб, претензий и пожеланий посетителей; устранение недостатков в работе ресторана; соблюдение правил протокола и этикета).
3. Права менеджера ресторана
Менеджер ресторана имеет право:
3.1. Отдавать распоряжения, обязательные для исполнения подчиненными ему работниками.
3.2. Участвовать в подборе и расстановке кадров по своей деятельности.
3.3. Вносить предложения руководству по поощрению и наложению взысканий на работников предприятия по своей деятельности;
3.4. Вносить предложения по развитию и совершенствованию деятельности предприятия.
3.5. Запрашивать у руководства, получать и пользоваться информационными материалами и нормативно-правовыми документами, необходимыми для исполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.
3.7. Проходить в установленном порядке аттестацию с правом на получение соответствующей квалификационной категории.
3.8. Повышать свою квалификацию.
4. Ответственность менеджера ресторана
Менеджер ресторана несет ответственность за:
4.1. Осуществление возложенных на него должностных обязанностей.
4.2. Организацию своей работы, своевременное и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений вышестоящего руководства, нормативно-правовых актов по своей деятельности.
4.3. Рациональное и эффективное использование материальных, финансовых и кадровых ресурсов.
4.4. Соблюдение правил внутреннего распорядка, санитарно-противоэпидемического режима, противопожарной безопасности и техники безопасности.
4.5. Ведение документации, предусмотренной должностными обязанностями.
4.6. Предоставление в установленном порядке статистической и иной информации по своей деятельности.
4.7. Соблюдение трудовой дисциплины и выполнение должностных обязанностей подчиненными ему работниками.
4.8. Готовность к работе в чрезвычайных ситуациях.
I. Общие положения
1. Менеджер службы организации питания относится к категории руководителей.
4. Назначение на должность менеджера службы организации питания и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.
5. Менеджер службы организации питания подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
6. На время отсутствия менеджера службы организации питания (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер службы организации питания:
1. Осуществляет координацию работы персонала службы организации питания по уборке ресторана, кафе, бара к рабочему дню (обслуживанию посетителей).
2. Координирует работу обслуживающего персонала по подготовке залов к обслуживанию посетителей (сервировке столиков; подготовке оборудования для разноса и подачи пищи, напитков); созданию комфортных условий в зале (температурных и визуальных).
3. Осуществляет контроль за соблюдением работниками службы делового стиля и опрятности.
4. Осуществляет координацию действий по встрече и приветствию посетителей, контролирует качество обслуживания клиентов персоналом службы (администраторов залов, официантов, пр.).
5. Осуществляет контроль за приемом заказов персоналом (порядком и процедурой представления официантами меню, карты вин, карты напитков; оказанием помощи клиентам в выборе блюд и напитков; предложением клиентам особых и фирменных блюд; принятием заказа), делает замечания работникам, указывает на их ошибки и требует исправления ошибок.
6. Осуществляет контроль за порядком, процедурой и последовательностью обслуживания клиентов, соблюдением технологии подачи пищи и правил сервировки в соответствии с каждым типом обслуживания, различными способами подачи блюд, сервировкой вин, алкогольных и безалкогольных напитков.
7. Контролирует подготовку счета клиента и принятие оплаты.
8. Работает с жалобами клиентов (выясняет причины неудовлетворенности клиентов, устанавливает виновников , принимает меры по жалобам).
9. Осуществляет контроль за соблюдением персоналом службы стандартов гигиены, обеспечением санитарной чистоты оборудования и инвентаря.
10. Осуществляет контроль за подготовкой ресторана, кафе, бара к завершению рабочего дня.
11. Планирует потребности подразделений службы.
12. Организует инструктаж работников службы, оказывает помощь работникам в разрешении возникающих в ходе работы проблем, распределяет задания между ними и определяет степень их ответственности.
13. Принимает участие и координирует работы по подготовке меню, по оформлению залов ресторана, кафе, бара.
Менеджер службы организации питания имеет право:
1. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
2. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
4. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер службы организации питания несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией , - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации .
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
|
(составитель должностной инструкции) |
(подпись) |
(расшифровка подписи) |
||||
|
(лицо, визирующее должностную инструкцию) | ||||||
|
(подпись) |
(расшифровка подписи) | |||||
|
С инструкцией ознакомлен: | ||||||